英雄的集結-禮德西服

與客人情牽兩代,透過數位傳承品牌價值
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▲禮德西服父女攜手傳承手工西服精神,創辦人林育松(右)、特助林曼雅(左)

禮德西服是一間有著50年歷史,別具傳承意義的手工西服店,由父親林育松一手創辦,女兒林曼雅長大後也陪著父親一起經營起這份屬於職人的專業精神。創店時因為年代背景,父親習慣用電話與客人溝通,並以紙本方式錄,直到現在也用不慣3C產品,自從女兒加入後,針對行銷、廣告、客戶資料的部分有了電子化的想法與嘗試,父親雖然對這些不太懂也相信女兒的選擇放手讓她去做。因為傳統的電話很多限制,有時候客人不方便接電話,一來一往錯過很多時間,也沒有辦法邊說明邊用圖片讓客人理解,雖然許多老客戶都有固定消費習慣,沒有好用的溝通工具拉近與他們距離於是林曼雅開始嘗試用 LINE官方帳號,發現用 LINE官方帳號管理客戶很方便,不僅可以節省很多回覆時間,也可以大幅降低與客戶之間的溝通認知落差。 

知道客戶從哪來才能和他們相伴

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操作LINE官方帳號(特助林曼雅) 

 禮德西服從前年開始將官網更新後,開始布局數位行銷,他們多方嘗試像是 LINE、FB、Google的廣告,也有做官網的SEO優化,但個別操作成效不明顯,於是團隊決定將各平台蒐集到的客戶,都導入 LINE官方帳號,利用這個能夠最貼近每位客人的平台,統整並重新規劃更適合的行銷內容。首先設定使用 LINE機器人,廣告導入的客戶可以即時一對一諮詢,將 LINE官方帳號作為廣告落地頁後,每個月好友數會增加 150 個左右,除了維持高用量訊息持續與客戶緊密溝通外,透過標籤也可以從 LINE官方帳號後台看到,新加入的好友除了約一、兩成是來過店的舊客,有近七、八成是從廣告或官網來的新客,從數據的分析中,不僅可以了解客戶們是從什麼管道進來,有更多的了解,也能夠更正確的給予不一樣的需求資訊及優惠訊息,對症下藥讓行銷對於生意有最直接的幫助。

告別千篇一律推銷,數位讓我們更懂客戶需求 

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布料剪裁透過對每一件訂製西服的製作執著傳遞職人精神 

今年禮德西服也有特別進行電訪,重新連絡十幾年前的客戶,透過個個打電話來邀請他們加入 LINE 官方帳號,希望找回那群舊客戶,將所有客戶統一使用 LINE官方帳號長久維繫,維繫的不只是生意,更是滿滿的人情與故事。在經營上,也曾試過傳簡訊和客人溝通,但成效不佳。透過 LINE機器人的導入,不僅可以回覆客戶在半夜臨時出現的問題,更可以同時解決多位客人的需求,剛好彌補了人力與時間成本的不足,長期耕耘 LINE官方帳號,也明顯的觀察到溝通品質與頻率的顯著提升。此外,禮德西服也從不斷地嘗試中驚喜發現,推播貼合需求或提供情境的圖文比推播優惠訊息,客戶的反應反而很好!例如11月時疫情開放回國不需要隔離,國外的展覽也開始了,有些客戶就有出差的需求,再搭配整理部落格的舊文重新編排,並透過 LINE圖文訊息發送,激起客戶出國談生意要置裝的念頭,所以當時以出差為主題的訊息反應就特別好,不只新客戶會來買新的西裝,舊客戶除了會拿舊西裝來改,也可能順便做件新的,當月大幅度的業績成長,讓德西服更堅定數位轉型是對的路。 

勇敢嘗試數轉,業績數倍成長

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位於街道上的店面,擁有職人精神的幹練氣息 

參與數位應援計畫,因為有了後援與加速的力道,讓禮德西服更敢去嘗試不同的行銷方法。應援計畫課程除了數位工具的教學外,更提供與不同的店家進行交流的機會,上完課非常有收獲,實際運用在店面經營中,也讓去年的業績成長比前年提高兩、三,尤其是下半年度疫情趨緩後,新客的來店數也增加,過去新客大概佔每月的三成左右,現在成長到了近五成,因此導入數位工具的輔助也顯得更為重要,不僅拉近與客人的距離,也藉由即時互動提升客人對禮德西服的信任度。服務業客戶的信任度非常重要,禮德西服表示數位轉型沒有那麼困難,現在人手機,數位轉型只是將應用在商業上。在 LINE社群共學上大家都踴躍發言,LINE應援團隊也都能夠很快的回覆,不懂的就多問,這次的計畫提供大家很大的後援,能夠多做不同嘗試來達到不同的效果, 也鼓勵其他人勇於踏出第一步。
 
英雄修煉之路-透過數位分級客戶分眾溝通 

1. 留下數位軌跡不用到實體,虛擬也能下單 
使用 LINE Pay,線上訂製或者客人回購,可以直接用 LINE官方帳號下單線上支付,客人無須親自來店裡,因此不受限地理位置,可以擴大服務範圍。

2. 一來一往增進品牌好感

禮德西服的客人都蠻喜歡使用 LINE官方帳號,因為可以隨時與店家聯繫。每月會推播四、五則訊息,客人能即時收到新產品資訊,訊息推播後都會收到客人詢問,大幅提高互動增進交流。 

3. 英雄英雄的交流,挑戰也是一種學習 
禮德西服參加過許多 LINE的課程與年會,都覺得活動很有收穫,藉由這些交流也能激起對於行銷的更多想法。遇到挑戰不覺得辛苦,這一年來禮德西服做了很多數位應用的嘗試都覺得很有趣,他們的客人都會給予不同的回饋,也可以因此接觸到不同的客群。

4. 管理會員累積數位資產
針對累積的客戶資料做分類,像是消費過的客戶、新來的客戶、有意願想預約的客戶,來做分眾行銷。未來除了線上行銷,也想嘗試虛實整合,針對VIP老客戶舉辦實體的活動。

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